Txartelak pilatzen dira eta taldea agortu egiten da
200 ticket ireki gabeko sarrera-ontzia. Lehen erantzunaren denbora: 36h. Erantzuna beranduegi iristen delako alde egiten duten bezeroak. Soporte-taldea 6 hilabetero txandakatzen, nekeak jota. Eskuzko email-soporteak ezin du dagoeneko 50 ticket/eguneko muga gainditu.
Sailkatzen, zirriborroak idazten eta konplexuak eskalatzen dituen IA sistema batek zure laguntza eraldatzen du. Gizakia ez da desagertzen — idaztetik berrikustera pasatzen da, eta 3-4x bolumen handiagoa artatzen du burnout gutxiagorekin.
Nola eraiki dugu
1. Zure helpdesk-arekin integrazioa
Zendesk, Freshdesk, Intercom, HelpScout, Front. Ticketak kudeatzen dituzun lekuan bertan ezartzen da sistema. Tresnak aldatu gabe, historiala migratu gabe.
2. Sailkapen automatikoa
Sarrerako txartel bakoitza Clauderen bidez igarotzen da eta etiketatzen da: kontsulta mota (fakturaketa, teknikoa, komertziala), urgentzia, bezeroaren sentimendua, hizkuntza. Talde egokira bideratzen da giza-eskuhartzarik gabe.
3. Zirriborro-idazlea
Maiz gertatzen diren ticket motetan (FAQ, arazo ezagunak), sistemak zure ezagutza-basean oinarritutako erantzun-zirriborro bat sortzen du. Agenteek berrikusi, egokitu eta bidaltzen dute. Ticketeko 5 minututatik 30 segundora.
4. Eskalatzeko arauak
Txartel anbiguoak, konplexuak edo bezero haserre baten txartelak zuzeneko giza berrikusketarako markatzen dira, zirriborro automatikorik gabe. Sistemak bere mugak onartzen ditu.
Zer aldatzen da hau funtzionatzen duenean
- Lehen erantzunaren batez besteko denbora: 24h-tik 1-3h-ra.
- Agenteko ebatzitako ticket-ak: x3-4.
- Backlog-a ez da gehiago hazten — taldeak sartzen dena baino azkarrago ixten du.
- Kalitate-datuak: sailkapen koherentea benetako reportingerako.
Gainbegiratzerik gabe AUTOMATIZATZEN EZ duguna
Itzulketak, baldintzekin datozen berrezeztapenak, erreklamazio formalak, lege-gaiak, prentsa-kontaktuak. Erantzuna okerra bada gatazka sor dezakeen edozein txartel. Hauek beti gizakiarengana joaten dira, laburbildutako testuinguruarekin.
Noiz EZ dugu hau gomendatzen
- Zure bolumena txikia bada (<50 ticket/hilabete): konfigurazioak ez du merezi.
- Ticket bakoitza erabat bakarra bada (neurrizko aholkularitza, kasu juridikoak): ez dago automatizatzeko eredurik.
- Zure ezagutza-basea kaosa bada: sistemak kaosa heredatzen du. Lehenik KB ordenatu behar da.
Erabiltzen dugun stack-a
- Claude 4.5 sailkapenerako eta idazketarako.
- Zendesk / Freshdesk / Intercom API zuzena.
- Vector DB zure KB gainean retrieval-erako.
- n8n self-hosted triggers-erako.
Diagnostiko saio batekin hasten gara
Setup osoa aurrekontutu aurretik, 90 minutuko saio bat egiten dugu. Elkarrekin aztertzen ditugu zure ticket-bolumen erreala, zure uneko helpdesk-a eta zure ezagutza-oinarri existentea, eta gomendio zintzoa batekin ateratzen gara: zerbitzu honek zure unearekin bat egiten duen, ala beste zerbaitengandik hastea komeni den.
Saio hori ez dugu kobratzen. Interesatzen bazaizu, kontaiguzu.