Google iritziak dira tokiko erosketa-erabakietan konfiantza-faktore garrantzitsuenak. Kontsumitzaileen 93%-ak sareko iritziak irakurtzen ditu negozio bat lehen aldiz bisitatu aurretik. 84%-ak gomendio pertsonal bat bezain fidagarritzat hartzen ditu. Eta Googlek tokiko emaitzetan sailkapen-faktore gisa erabiltzen ditu.
Hori guztia gorabehera, enpresa gehienen iritzi-estrategia bezero poztuek iritzi bat modu espontaneoan uztearen zain egotean eta iritzi negatiboren bat iristen denean kexatzean datza.
Zergatik ez dute bezero aseak espontaneoki iritziak uzten
Kontsumitzaileen portaeraren psikologiak azaltzen du zergatik duten berezko iritziek joera negatiboa: esperientzia oso positiboa edo oso negatiboa izan duten bezeroak dira ekiten dutenak. Bezero ase gehienek "oso ona baina ez apartekoa" den esperientzia dute, eta horrek ez die ezer idazteko bultzadarik ematen.
Une egokian iruzkina eskatzea da esperientzia positibo latente hori benetako iruzkin bihurtzen duena. Une egokia ez da bisitaren astebete geroago masa-mezu elektroniko baten bidez: esperientzia positiboa gertatu bezain laster baizik.
Iritzi-eskaeraren sistema
Iritzia eskatzeko une onena bezeroak nolabait asebetetzea adierazi berri duenekoa da: “oso ondo atera da” esaten duenean, zalantzarik gabe ordaintzen duenean, eskerrak ematen dizkienean. Asebetetze maximoko une horretan, iritzia uzteko oztopoa txikiena da.
Eskaera eraginkorrena zuzena, zehatza eta Google profilaren esteka bat barne hartzen duena da. Ez "nahi baduzu, iritzi bat utzi diezagukezu Googlen", baizik eta "Pozten nau gustatu zaizula. Esteka zuzena bidaliko dizut WhatsApp bidez Googlen zure iritzia utzi diezagugun — benetan laguntzen digu". Esteka zuzenak profilaren bila ibili behar izatearen oztopoa kentzen du.
Sistema automatizatuek —bisitaren ondoren bi ordura estekarekin bidalitako WhatsApp mezu automatiko batek edo mezu elektroniko batek— 8% eta 15% arteko bihurketa-tasak lortzen dituzte. Automatizaziorik gabe, berez iruzkin bat uzten duten bezeroen tasa 2%en azpitik geratzen da.
Iruzkin negatiboei nola erantzun
Ondo kudeatutako iritzi negatibo batek hamar iritzi positibok baino balio handiagoa izan dezake, negozioak bere bezeroez arduratzen dela eta arazoak kudeatzeko gaitasuna duela erakusten baitu. Irakurle potentziala ez da negozioa perfektua izatea espero; espero duena da zerbait gaizki ateratzen denean erantzun heldu eta eraikitzaile bat egotea.
Iritzi negatibo bati erantzuteko prozesua: eskertu iritzien egileari bere iritzia, aitortu arazoa aitzakiarik jarri gabe, azaldu zer egingo den (edo zer egin den jada), eta eskaini egoera kanal publikotik kanpo konpontzea. Inoiz ez eztabaidatu bezeroarekin erantzun publikoan, nahiz eta iritziak bidegabea izan edo informazio okerra eduki.
Zer ez egin: modu emozionalean erantzun, arazoa ukatu, bezeroari eraso egin edo iritzia ezikusi. Erantzunik gabeko iritzi negatibo batek negozioari buruz gehiago esaten du iritziak berak baino.
Iritziak SEO eduki gisa
Bezeroak iritzietan erabiltzen dituzten hitzak Google-k indexatzen dituen gako-hitz naturalak dira. «pintxos», «sagardotegia», «Nerbioi ibaiaren ikuspegia» eta «talde-erreserba» aipatzen dituzten ehun iritzi dituen jatetxe bat kontsulta horietarako indexatzen da, inork gako-hitz ikerketarik egin gabe edo edukia idatzi gabe.
Honek inplikazio praktiko bat du: bezeroak baloratutako zerbitzu zehatzari erreferentzia eginez iritzi positiboei erantzuteak hitz gako gehiago gehitzen dizkio profilera. "Eskerrik asko Bilboko gure tailerreko gama altuko ibilgailuentzako mantentze-lan prebentibo zerbitzua baloratzeagatik" tokiko SEO eduki gisa funtzionatzen duen erantzuna da.