Tamaina ertaineko enpresa batean lan egiten baduzu, probabilitate arrazoizko bat dago hau bizi izana duzula: norbaitek bezero-arretarako edo barneko kontsultak ebazteko chatbot bat ezartzea proposatzen du, proiektua onartzen da, ilusioz abiarazten da, lehen hilabeteetan gutxi gora behera funtzionatzen du, eta gero pixkanaka erabiltzeari uzten zaio, inork aipatzen ez duen arte. Une batean diskretuki desaktibatzen da edo, besterik gabe, eguneratzeari uzten zaio, galderen erdiari erantzun okerrak ematen dizkion arte.
Hau ez da teknologia-arazo bat. Diseinuaren, itxaropenen eta mantentzearen arazo bat da. Eta saihestu daiteke.
Erabaki-zuhaitzaren tranpa
Enpresetan erabilitako lehen belaunaldiko chatbotak —eta gaur egun ere ezartzen jarraitzen direnetako asko— erabaki-zuhaitzetan oinarritzen dira: erabiltzaileak A esaten badu, X erantzun; B esaten badu, Y. Arazoa da erabiltzaileek ez dutela chatbotarekin hitz egiten aukera anitzeko inprimaki bat balitz bezala. Gauzak esaten dituzte, hala nola "arazo bat daukat nire eskaerarekin", "Eskaeraren jarraipena" klikatzearen ordez. Eta chatbotak galdera ulertzen ez duenean, edo erabiltzaileak benetan galdetu zuenari ez dagokion erantzuna ematen duenean, frustrazioa berehalakoa da.
Erabaki-zuhaitzetan oinarritutako chatbotek erabilgarritasun-sabai baxua dute. Fluxu oso iragarrietarako funtzionatzen dute —eskuragarritasun ezaguneko agenda batean hitzordua hartzeko, kontu baten saldoa kontsultatzeko, jarraipen-zenbaki batekin bidalketa jarraitzeko— eta hautsi egiten dira kontsulta scriptetik ateratzen den bezain laster.
Konponbidea ez da erabaki-zuhaitza handitzea. Erabiltzaileak idazten duenaren atzean dagoen asmoa ulertzen duen hizkuntza-eredu bat erabiltzea da, nola formulatzen duen kontuan hartu gabe.
Eguneratu gabeko ezagutza-basearen arazoa
Bigarren porrot ohikoena: chatbota ondo ibili zen ezarri zenean, erantzunak zuzenak zirelako. Sei hilabete geroago, prezioak aldatu dira, ordutegiak desberdinak dira, chatbotak ezagutzen ez dituen produktu berriak daude eta politikak aldatu egin dira. Chatbotak informazio zaharra ematen jarraitzen du, osoki konfiantza osoarekin.
Ezagutza-base estatiko batek mantentze aktibo bat eskatzen du. Enpresan zerbait aldatzen den bakoitzean —prezio bat, ordutegi bat, politika bat, prozedura bat— norbaitek chatbota eguneratu behar du. Prozesu hori formalizatu eta erantzukizun esplizitua duen norbaiteri esleitu ezean, ezagutza-basea zaharkituta geratzen da eta chatbota konponbide baten ordez arazo bat bihurtzen da.
Chatbot modernoek hau konpontzen dute hizkuntza-eredua enpresaren egia-iturburuekin zuzenean konektatuz —ERP-a, kudeaketa-sistema, produktuen datu-basea— horrela, chatbot-ak produktu baten prezioari buruz erantzuten duenean, sistemako uneko prezioa kontsultatzen du, ez konfiguratu zenekoa.
Inork ondo kudeatzen ez dituen itxaropenak
Hirugarren porrot-faktorea da konpontzen zailena, gizatiarra delako, ez teknikoa.
Chatbot-ek itxaropenak sortzen dituzte aurkako interesak dituzten bi taldeetan. Zuzendaritzak nahi du chatbot-ak giza-esku-hartzerik gabe ahalik eta kontsulta-portzentajerik handiena konpon dezan, horrek inbertsioa justifikatzen baitu. Erabiltzaileek arreta pertsonalizatua nahi dute, beren egoera espezifikoetarako erantzun zehatzak, eta chatbot-ak lagundu ezin dienean pertsona bati eskalatzeko gaitasuna.
Bi itxaropen horien arteko tentsioak konfigurazioak sortzen ditu, non chatbotak bere gaitasuna gainditzen duen ebazten saiatzen denean, eta horrek erabiltzailearen esperientzia kaltetzen duten erantzun okerrak edo frustragarriki generikoak eragiten ditu. Edo chatbota ebazten saiatzen denaren inguruan hain kontserbadorea den konfigurazioak, non giza agenteetara eskalatzearen ehunekoa hain altua den, non justifikazio ekonomikoa desagertzen den.
Oreka egokia lortzeko, zintzotasunez definitu behar da zein kontsulta mota ebatz ditzakeen chatbotak ongi eta zeintzuk eskalatu behar diren beti. Kontsulten 60% ongi ebazten duen eta gainerako 40% behar bezala eskalatzen duen chatbot bat askoz baliotsuagoa da, kontsulten 90% ebazten saiatzen den eta kasu horien erdian gaizki egiten duen chatbot bat baino.
Funtzionatzen duen chatbot bat bereizten duena
Epe luzean funtzionatzen duen chatbot batek hiru ezaugarri ditu, porrot egindako chatbotek oso gutxitan aldi berean dituztenak.
Lehenik, testuinguru-memoria du. Elkarrizketan esandakoa gogoratzen du eta, horren arabera, egokitzen ditu bere erantzunak. Premium plana duela azaldu duen erabiltzaileak ez du errepikatu behar elkarrizketa berean hurrengo galdera egiten duenean.
Bigarrenik, enpresaren sistemetako denbora errealeko datuetara sarbidea du. Ez du erantzuten eguneratuta egon ez daitekeen informazio estatikoarekin, baizik eta galdera egiten den unean enpresaren egia-iturburuak zuzenean kontsultatuz.
Hirugarren, eskalazio-prozesu argi bat du. Kontsulta bat ebatzi ezin duenean —edo erabiltzailea etsita dagoela detektatzen duenean— modu adimendunean eskalatzen du giza agente bati, elkarrizketaren testuinguru osoa helaraziz agenteak hutsetik hasi behar ez izateko.